售后的“两副面孔”

“虽然售后服务是免费的，但这个型号的录音笔需要工程师检测刷机，刷机费60元，2个录音笔共收费120元。”

“您加我微信，现在转账，马上刷机，明天就能寄回济南，不耽误工作。”

“可以开发票，和录音笔一起寄回，货到付款。”

……

近日，笔者的录音笔在使用过程中出现故障，遂寄回生产厂家A公司维修。送修后的第二天傍晚，一位自称是A公司售后工程师的男子给笔者打来电话，催促笔者为寄回维修的录音笔付费。

彼时笔者刚下班回家，有些疲惫，没有立即回复，只是告知他稍后会处理。随后浏览通讯录时，发现刚才的电话是私人电话。笔者不禁想到，A公司会允许员工用私人电话联系客户，并进行转账交易吗？万一转账后，该员工把笔者的微信拉黑删除，不承认索取过刷机费怎么办？而且，笔者记得送修时客服人员明明说是会提供免费服务，刷机难道不是免费服务的一部分吗？

次日上午，笔者拨通了A公司的官方客服电话，再次询问维修费用问题。在时长8分钟的交涉里，笔者重点确认了两件事：第一，售后服务以及邮寄和刷机全部免费；第二，售后工程师不会私下联系客户收取费用。此外，笔者还将此前那位售后工程师的电话提供给客服人员，委托他们查明笔者个人信息泄露的原因。

一周后，笔者收到了修好的录音笔，然而此前提出的诉求并没得到回应。

事情没有结束，次日一早，笔者又接到了一个陌生电话，对方自称是A公司的售后客服：“现在请您对售后服务做出评价，请您从1分到5分之间做出选择。1分是非常不满意，5分是非常满意……请问您为我们的客服人员打几分？”笔者给出了分数后，对方追问道：“您对维修工程师打几分？”这时，笔者疑惑地问道：“您说的是那位索要120元刷机费的工程师吗？”客服解释说：“我这边系统显示，您的维修是免费的。”笔者继续追问：“既然是免费的，为什么还会有工程师以私人号码联系我索要刷机费？如果收费，贵公司是否允许工程师联系客户私下转账？”客服人员沉默片刻后说：“好的，您不方便评价是吗？这边就不打扰您了，祝您生活愉快！”

面对这“驴唇不对马嘴”的回复、娴熟的挂机技能、温柔声音里的逃避态度，笔者的心情一点也不愉快，脑海里满是一句话：为何售后会有“两副面孔”？