把危机变为契机，才是对微信公号被封的最大尊重

没有虚惊一场，更没有剧情反转。

现在再去讨论该与不该没有任何的意义，屏蔽就是屏蔽。在经过5天的申述之后，官方公号于24日下午——终于得以解封——而这背后所经历的协调与沟通、忍让与妥协，不难想象。封号事小，真正的影响除了封号事件本身所带来的负面性，更在于从此以后正向信息传递的通路阻断与空间消减，说好的「维护消费者利益」呢？！

比提出解决思路还要关键的一步，是如何正确面对问题。

4.20这一天以及接下来这些天的经历——最大的意义——或许在于打消掉某种嘴上不承认、事实很打脸的自以为「是」，烟草的「互联网+」原来不过这样的单薄而又脆弱，说单薄无外乎形式的单一和内容的单调，尽管这更多源于被逼到角落里的无可奈何；讲脆弱不是因为面对平台的无能为力，而是屏蔽之后近乎束手无策、难以招架。

稍显讽刺的是，当初那些互联网大佬对于烟草所表现出来的热情。

这样也好，最起码可以让我们清醒认识外部环境的复杂恶劣，清醒认识舆论话语的必要急迫，清醒认识品牌运营的问题短板，有了这样的「清醒认识」，不仅有助于我们从「阴谋论」的惯性思维中跳脱出来，更有助于我们从自叹自怜的期盼同情、弱者心态中摆脱出来。与其等待或者幻想奇迹出现，不如把该做的、能做的事情做好。

当务之急，继续自查自纠。再一次认真清理各家单位、各个品牌在微信、微博、头条等互联网平台的上各类账号和内容输出，坚守底线边界，严格对标对表，不打擦边球，不似是而非，该删除的要删除，该停掉的要停掉。在自治与自制的基础上，行业层面协调有关方面，在各大平台建立烟草类政务信息白名单，依法依规发布和处理相关信息。

另一方面，更要抓紧善后。虽然被屏蔽属于「不可抗力」因素，但消费者服务却不能因此而停滞和缺位，尤其那些正在进行中的市场活动，以及平台上用户账户中还存有积分奖励，刚开始的时候因为情况不明缓一缓、看一看倒是可以理解，但后续不仅要给消费者提供及时的信息传递，也还要拿出妥善的解决方案，不能因此而失信于消费者。

我们一定要建立这样的认识，大面积公号被屏蔽不是行业的问题，但如果不能处理好后续就是行业的问题，内部的动作只是必要的前提，外部的应对更为关键，越到基层一线、越到作业末端、越到枝末细节，越需要给出准确、明确的处理办法，一定要让零售客户和消费者知其然更知其所以然，只有这样才能获得理解和体谅。

考虑到互联网的开放性，风波过后的下一步不应当只是作业层面的左躲右闪、谨小慎微。

自建入口是一个可行又势在必行的思路。PC时代，烟草行业依靠新商盟的平台建设，整合卷烟工业企业、商业企业、零售客户资源，初步构建工、商、零「三位一体」共同面向卷烟消费者的营销体系，基本实现了客户服务、订货管理、信息查询、客我互动等方面的完整闭环，充分保证了平台运营的合法性与权威性。

最近几年，各地商业、各家品牌对于「互联网+」都有积极的尝试和努力，也取得了不错的进步和效果，但从4.20这天所表现出来的脆弱与无力来看，分散的、自发的、碎片化的互联网服务——终归是寄人篱下的任人宰割——呈现出技术不成熟与抗风险能力弱，而且不论做什么、怎么做都有人指指点点，都不断会被拿着显微镜来挑刺儿。

目前而言，开放条件下的政务信息告知暂时还行得通，但必要的服务提供却愈发地无法保障、难以自主，有了4.20的压力倒逼，现在要做的是完成移动互联网条件下的入口建设，就不仅仅只是将PC端的新商盟平移到手机端。这个课题，往小处讲，是烟草的「互联网+」何去何从，往大处看，这是移动互联网环境下烟草的面对与应对。

要说实现路径也不难，实名认证，18岁以下禁止入内，划清边界，封闭运行，整体定位、基本功能和体系设计以更好地服务客户、服务消费者为主，在法律许可的范围内，提供相应的、基本的服务保障；另一方面，自建入口相当于互联网上的文明吸烟环境建设，合理设置区隔和界线，确保与非吸烟群体之间互不干扰、互不影响。

这个入口，除了技术的准备与实现，还离不开「中国烟草」整体的品牌化输出。到目前为止，「中国烟草」的外部认知割裂、局部和碎片，随着烟草控制的加剧和外部环境的逼仄，如果没有「中国烟草」的品牌化输出，未来的通路将会更加泥泞和曲折。考虑到之前产业层面打通烟草产业链、优化生产力布局的规划与预设，「中国烟草」的整体感呼之欲出。

当然，在「增强风险防范意识、加强舆情监测分析」，以及应对舆情突发情况等方面，我们仍然有很长的路要走。