零售店经营，说话要掌握分寸才能顾客盈门
生意场上有一句俗话，“做生意，三分靠做，七分靠说”。做生意，绝大多数时候是离不开良好口才的，好好说话的生意人总是生意兴隆，容易赚钱。掌握良好的说话之道，对于生意场中打拼的人来说是必备的本领。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。暖心的话能给顾客带来阵阵暖意，伤人的话会让顾客觉得心寒。同样的一句话，同样的一个道理，换一个说法，对于消费者来说都会有着不同的感受。因此，在做生意时，学会好好说话，能给顾客带来好心情，留下好印象。这样，不但能够为自己的店铺树立起良好形象，而且能够吸引顾客，凝聚人气，让自己的店铺生意兴隆。
赞美的话真诚地说，满足顾客心理需求
赞美是人类最美妙的语言，赞美可以让顾客的自尊心和荣誉感得到满足，促进交流，加速沟通，改善谈话氛围。善于运用赞美，能拉近与顾客的距离，有效地提高销售业绩。在经营中，我们要发现顾客身上所具备的优点和长处，并对其真诚地进行赞美。每个顾客都有自己的优点和长处，只要我们细心观察，就能够及时发现。顾客的事业、顾客的长相、顾客的举止、顾客的语言、顾客的家庭等等，都可以作为我们赞美顾客的话题。当然，赞美要是发自内心的，而不是毫无意义的恭维。多说一些与事实相符的好话，投其所好，满足消费者的心理，毕竟大多数消费者都是爱听好话、赞美话的。
对于来店里购物的顾客，我都会从不同的角度给予赞美和夸奖。顾客选择了商品，我就夸奖对方有眼光，有品味；长得漂亮的顾客，就夸对方气质好，让人羡慕；对上了岁数领着孙子孙女来购物的大爷大妈，就夸夸孩子漂亮、聪明，再顺手给孩子一个小零食。一句句赞美让顾客心里舒服，眉开眼笑，可以恰到好处地“挠”到顾客心底深处的“痒点”，顾客怎么能不开心呢？顾客开心，买东西时，就会有意无意地多买一些。
记得有一次，一位男顾客来询问有没有无糖饼干，我问顾客给谁吃。男顾客说自己的岳母有糖尿病，不能吃甜，想给岳母买些零食吃。听了男顾客的话，我禁不住夸赞男顾客：“大哥，你真是个大孝子，现在像你这么孝顺岳母的女婿真不多，我真敬佩你。”一席话说得男顾客笑了起来，连忙说：“应该的，应该的。”刚好我的店里新进了一款老人用的护腰，我趁机给男顾客推荐：“大哥，这是我店里新进的专门为老人设计的新型护腰，特别适合老年人用，你要不要买一个回去，岳母用了肯定会高兴的。”听了我的话，男顾客爽快地买了一个，乐呵呵地走了。
好好说话，就要投其所好，用好话、赞美的话满足顾客的心理需求。如此，顾客才会用真金白银来满足你。爱听好话、赞美话是大多数人的心理特点，沟通时，多说些好话、赞美话，投其所好，既能满足对方心理需求，也能达到自己做生意目的，一举两得，何乐而不为呢？
拒绝的话委婉地说，避免伤害顾客感情
在平时的经营中，我们每天都要碰到各种各样的顾客。有些顾客只考虑自身的利益，购物时喜欢讨价还价，总想让店主把价格一降再降。甚至还有一些顾客在购物时提出不合理的要求，比如购买的商品因为使用不当人为损坏而要求店主退货或调换等等。遇到这种情况，如果直接拒绝，就显得不通情理，缺乏人情味儿。这时，不妨把自己拒绝的意思用委婉的口气表达出来，向顾客陈述客观事实，摆出正当理由，表达含蓄又不伤人，取得相互理解、相互体谅的良好效果，将顾客的失望与不快的情绪控制到最低，达到不影响彼此之间人际关系的目的。
今年夏天，一位中年大妈来我的店里，想买一个台式电风扇。大妈选择了半天看上了一款80元的台式热风扇。她让我便宜些，我给他降到75元，她还一个劲地讨价还价，非要给我65元。我笑着说：“大妈，你想要便宜的，旁边这款台扇50元卖给你，质量也不错，还保修一年。”大妈说：“我不要那台，我就要这款。”客我双方几个拉锯战后，出现了冷场。
见僵持不下，我对大妈说：“大妈，这样吧，你要嫌贵，我不要你的钱了，你先拿去用，什么时候手头方便了再给钱也不迟。但你说的那个价，我进都进不来。你如果不相信，你可以到其他店里看看，问问价，如果这个牌子的有卖65元的，你再回到我的店里，我一分钱不要白送给你，好么？”大妈听我这么一说，小声地嘟囔：“我一年四季都在你店里买东西，就不能再让我几块钱么？”我依然笑着对大妈说：“大妈，感谢你常年照顾我的买卖，我衷心地谢谢你”，说完，我拿出一瓶护手霜送给大妈。大妈见状，不再讨价还价，爽快地掏钱买下了台式电风扇，高兴地拿着护手霜走了。
对于店里的常客讨价还价，我一般不会生硬地直接拒绝，而是选择委婉的方式告诉顾客，他说的这个价格我不能接受。这样，既不会让自己的生意赔本，又不会伤及顾客的面子。同时，在确保赢利的前提下，适当赠送一些小礼品，让顾客满意而归，同时也防止了顾客的流失。
否定的话谨慎地说，尽量不要得罪顾客
当顾客向你表达某种要求时，如果你不能做到，也不要随意地进行否定，别说“不行”、“不可能”、“办不到”这些伤害顾客自尊的话。比如，当顾客要求退货时，不要直接说“退不了”，而是要对顾客说：“真不好意思，给你添麻烦了，我帮你换一件好么？如果你实在不满意，我一定会帮你退货的。”这样一说，顾客心里就会舒服多了。
在平时的经营中，对于顾客的提出的要求，我们无法做到有求必应。但是，直截了当地说“不”，就会得罪顾客，让顾客和自己变得疏远。因此，在经营中，一定不要轻易说那些伤害顾客感情、无形中得罪顾客的否定话。否定的话不但会伤害顾客的自尊心，无形中又损害了自己店铺的声誉和形象。因此，在零售经营过程中，要把握好说“不”的技巧，多给顾客肯定的回答，把否定化于无形之中，让顾客感知到你的一片真心。
厌恶的话千万别说，充分考虑顾客感受
顾客是上帝，对上帝我们必须充分的尊重，要以谦卑的姿态去面对顾客，与顾客交谈时不能用不屑一顾的口气说一些令顾客生厌的话，这样会让顾客产生不满甚至是愤怒。在与顾客交谈的过程当中，应尽量避免使用负面语言，这样会打消顾客的购买欲望。
有一天，一位顾客来我的店里买柚子。他拿起一个柚子，一看外皮已经有一点腐烂，就随口说了一句：“这个柚子皮有点烂了。”当时，我正在忙着给另一位顾客称水果，随口说道：“你买柚子也不吃皮，坏一点没关系的！”那位顾客听了我的话，脸一下子拉了下来，他气呼呼地说：“你没关系，我有关系。”说完，头也不回地走了。我一下子反应过来，自己说了让顾客厌恶的话，无形中得罪了顾客。自己一句随意说的话，流失了一个顾客。
从那时起，我发誓一定不要说让顾客生厌的话。无论店里多忙，说出的话也要充分考虑顾客的感受，避免出现伤害顾客的情况。
一位女顾客来我的店里买蛋黄派。恰好蛋黄派还剩一箱，而且那一箱外包装有些破损。我一脸歉意地说：“大姐，真是抱歉，就剩下这一箱。那天我卸货的时候，不小心掉到了地上，外包装有些破损。要不您等明天来，新货明天就到，或者你留个电话，明天我给你送家去。”听了我的话之后，那位女顾客说道：“没关系，我不是送人，自己吃，我又不吃外包装，没事的。”她爽快地买走了。
同样的问题，但因为说话的方式不同，最后的结局有着较大的差距。所以，在开店经营中，我们一定要学会好好说话，多考虑顾客的切身感受。
好好说话就要掌握分寸，把握语气，才能让人觉得舒服，这是一个人的最高修养。中国有句老话“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的“嘴”指的不是吃饭的“嘴”，而是说话的“嘴”。好好说话的技巧有很多，但主要的一条就是要站在顾客的角度去想问题。要养成这个习惯并不容易，这就需要零售户朋友在平时的经营中时常提醒自己，说话前先换位思考，不要逞一时之快而出口伤人。好好说话，不仅要靠嘴说，而要从心出发，动脑思考。开店做生意，都想自己的店铺生意兴隆，只要零售户朋友能够在平时的经营中用一颗真诚的心，学会好好说话，态度热情一点儿，服务好一点儿，嘴巴甜一点儿，就能让自己的生意顺风顺水，效益大增！
