了解客户需求 补齐服务短板——广东连南市场零售客户满意度调查行与思

　　卷烟零售客户的满意度，是衡量烟草商业企业营销服务工作质量的重要指标。不久前，广东省连南瑶族自治县烟草专卖局（分公司）组织专题调研组，在全县范围内开展了一次调研，力求全面掌握辖区卷烟市场零售客户经营情况，为更好服务零售客户提供翔实数据支撑，为卷烟营销工作科学合理决策提供有力支持。

　　调研分析

　　近一个月时间里，连南县局（分公司）班子成员带队，组织营销、专卖内管人员通过实地走访、发放调查问卷等方式对辖区零售客户进行了全覆盖调研。其中，营销部门发放调查问卷548份，专卖内管部门发放调查问卷200份，均为有效问卷。

　　经过分析汇总，总体来看，在订货方式、送货服务、拜访服务等方面，连南县卷烟零售客户满意度比较高，但在供货总量、紧俏货源分配以及打击假私非烟等方面还存在“不太满意”的情况，概括起来主要有以下三个方面。

　　一是部分客户赢利不多，客户有意见。零售客户获得稳定合理的利润，是巩固客我关系的落脚点。从调研结果看，大部分客户，尤其是档位较高客户，由于自身资金雄厚，卷烟陈列形象突出，服务较好，客源稳定，赢利较多；而一部分档位低、规模小的客户，由于进货量小、店面形象一般、客源不多等诸多因素，总体赢利水平较低。同时，市场上存在售假问题，直接影响到依法依规经营的零售客户的赢利。

　　二是需求不能有效满足，客户有看法。一直以来辖区市场都能做到：客户不要什么，就不给什么，坚决杜绝了捆绑、搭配等违规销售，但供需的根本矛盾仍没有解决，尤其是畅销烟供需矛盾更为突出。从营销部门的调研反馈情况看：对于每月供货总量，有31户受访客户表示“一般满意”，占比5.66%；“不太满意”的有4户，占比0.73%。对紧俏货源分配公平度是否公平满意的，“一般满意”的有20户，占比3.6%；觉得“不太公平”的有3户，占比0.55%。

　　三是一线服务不够细致，客户不满意。个别客户经理年龄偏大，走访市场流于形式；责任心不强，缺少对经营知识、品牌培育技巧以及卷烟陈列上架等方面的指导；客户沟通时间太短，沟通不顺畅。同时，客户还在专卖部门检查频次、执法规范以及打击假私非烟力度等选项上依然存在不满意项。

　　对策建议

　　客户满意度是衡量卷烟市场基础管理成效的重要标准，只有客户满意，才能不断赢得更多忠诚客户，才能牢牢掌控市场主动权，推动卷烟营销高质量发展。针对调研中发现的问题，特别是零售客户不太满意的弱项，调研组提出“五个到位”对策，以深化客我关系，全面提升零售客户满意度。

　　基础服务到位。机关党员服务一线，党员服务广大零售客户。建议由主要领导挂帅、分管领导带队、全体党员参与，每季度与基层一线客户经理、稽查员以及送货员结成对子，一起深入一线市场。一方面，充分发挥党员示范带头作用，大力做好入户宣传、规范经营以及终端靓化等工作，提升市场走访效率；另一方面，管理人员定期了解市场真实状态，为科学决策奠定基础。

　　稳定价格到位。今年以来，连南市场卷烟社会库存、卷烟价格趋于合理和稳定。建议继续做好明码实价的宣传、引导、监督工作，同时借助自律互助小组，进一步强化对客户的培训、指导，定期召开小组座谈会，邀请赢利水平高的客户现场授课，增强客户黏性，提升满意度。

　　精准投放到位。目前，卷烟货源供应以零售客户分类测评为依据，统一货源分配标准，但由于客户商圈位置、销售能力、消费特点以及周边消费需求等存在较大差异，导致部分卷烟货源与客户需求不匹配。为此，建议切实加强市场信息采集，把握市场真实需求，结合每个阶段社会库存、市场价格、供需缺口以及动销情况，适时做出贴合市场实际的调控，最大化满足市场需求。

　　解释沟通到位。一线人员深入了解卷烟营销新的政策、新的要求、新的规定，确保理解透彻、传达到位。抓住核心关键，针对当前货源供需矛盾，一方面向零售客户推介同等价位的适销代替品牌，另一方面做好货源不足的解释工作。细分客户，对重点户等耐心解释宣传，增加宣传频次，加大情感投入，尊重理解客户，不断改进提升服务质量。

　　监管打击到位。持续提升市场状态，确保市场监管更加到位，市场秩序更加稳定，市场掌控更加有力。